Seja uma compra presencial ou on-line, o atendimento ao cliente é um quesito extremamente importante e que, muitas vezes, acaba sendo o grande responsável pelo sucesso ou não de uma venda.
Para você que trabalha em contato direto com o cliente e quer descobrir como fazer do seu atendimento um diferencial, acompanhe a matéria e confira nossas dicas!
Qual a importância do atendimento ao cliente?
Quem já passou pela péssima experiência de ser mal atendido sabe que isso pode impactar não só a venda que aconteceria naquele dia, mas qualquer outra possibilidade de compra futura.
Pois dificilmente voltamos a um estabelecimento quando não temos uma boa experiência de compra nele.
Por isso, investir em um bom suporte ao cliente proporciona não só a criação de um bom relacionamento entre público-empresa, quanto também possibilita a fidelização dos consumidores.
Além disso, o bom atendimento também é um dos responsáveis pela aquisição de novos clientes!
Ou seja, o atendimento tem um poder enorme no que diz respeito ao fechamento de vendas e reputação da marca.
Afinal, da mesma maneira que um atendimento ruim nos deixa frustrado e faz com que lembremos do local por esse único acontecimento, o bom atendimento tem o poder de nos encantar, fazendo com que espalhemos essa experiência para outras pessoas.
Com isso, dá até para dizer que o objetivo de um bom atendimento é tornar seu cliente um promotor da sua marca.
Principais erros no atendimento ao cliente
Bem, com a importância do atendimento em mente, que tal falarmos sobre alguns dos principais erros cometidos?
Conhecendo os pontos que mais irritam os clientes, nós podemos evitá-los com maior facilidade e reduzir as chances de impactar negativamente seu negócio.
Tempo de espera para o atendimento
Sem sombra de dúvidas, um dos pontos que mais impactam no atendimento é o tempo que o cliente tem de esperar para ter seu contato realizado.
Isso porque ao entrar em contato com uma empresa, seja para efetuar uma compra ou tirar alguma dúvida, esperamos ter nossa solicitação atendida o mais rápido possível.
Transferência no atendimento
Outro ponto que, com certeza, causa muita insatisfação aos clientes são as transferências durante o atendimento.
É importante respeitar os processos dentro da empresa, mas também é inegável o descontentamento gerado ao obrigar que o cliente explique novamente sua solicitação a cada nova transferência realizada.
E existe uma forma bem simples de amenizar essa situação: ouça seu cliente.
Estando atento ao problema apresentado, você pode sugerir ao cliente os próximos passos para sua resolução, ou até mesmo, ser capaz de solucioná-lo.
Com isso, ao se sentir ouvido, até mesmo a transferência será recebida de uma forma mais agradável.
Falta de preparo
A falta de preparo também é algo que fica evidente durante um atendimento.
Quando sua equipe de atendimento ao cliente não recebe um treinamento adequado, você abre espaço para a insatisfação causada pela não resolução de um problema, pelo não entendimento da demanda do cliente ou mesmo para o sentimento de invalidação por não ter sua solicitação atendida.
Ter apenas um canal de atendimento
Ter um atendimento on-line é indispensável nos dias de hoje, mas nem só desse canal vivem as empresas.
É importante estar presente em diferentes canais de comunicação e oferecer ao seu cliente opções. Assim, você se mostra presente para seu público, podendo até melhorar a reputação da sua marca.
Como melhorar seu atendimento?
Entendendo a importância e conhecendo alguns dos erros mais comuns, resta saber o que pode ser feito para tornar seu atendimento um verdadeiro diferencial.
Confira algumas dicas e veja o que você pode fazer pelo seu cliente.
Atendimento Humanizado
Nada é mais chato que receber um acompanhamento em que o atendente parece apenas ler um roteiro pronto.
Muitas vezes esses scripts até servem para guiar o contato com o cliente, mas ao tratar todos da mesma maneira, você pode não conseguir transmitir a eles a sensação de que estão sendo realmente ouvidos.
Por isso, ter um atendimento humanizado é essencial para que o cliente entenda que sua empresa compreende os problemas relatados e tem empatia para que eles possam ser resolvidos da melhor forma.
Pesquisas de Satisfação
A melhor maneira de saber se seu atendimento está sendo eficiente é perguntando para aqueles que o recebem.
Portanto, realize pesquisas de satisfação com seus clientes! Elas podem ser feitas por formulários on-line, em painéis eletrônicos no ponto de venda ou com papel e caneta. O que não faltam são opções.
E, com pesquisas periódicas, você pode analisar os resultados encontrados para sempre aprimorar o suporte prestado ao seu cliente.
Perguntas frequentes (F.A.Q)
Outra dica que vai ajudar a tornar seu atendimento mais rápido, é ter um local para a consulta das principais dúvidas dos seus clientes.
Essas Perguntas Frequentes podem estar em seu site, nas suas mídias sociais ou outros pontos de contato.
Desse modo, o próprio cliente poderá conferir essas informações e realizar uma espécie de autoatendimento.
Treinamentos
Por último, mas não menos importante, estão os treinamentos destinados às equipes de atendimento.
Vale ressaltar que, além de ter um conhecimento vasto sobre a empresa, seus produtos e serviços, o atendente precisa ainda ter habilidades de escuta, para a resolução de problemas, flexibilidade e muita empatia.
Essas habilidades podem ser desenvolvidas com treinamentos internos, através de reuniões para análise dos feedbacks obtidos nas pesquisas, ou mesmo, por meio de alguns cursos.
Uma ótima opção para aprimorar seu suporte e o da sua equipe, é investindo no Curso Livre “O Atendimento Como Diferencial Competitivo”, da Unigran USA.
Desse modo, você pode aprimorar seu atendimento ao cliente de maneira on-line, através de um curso extremamente acessível e que ainda garante um certificado de horas complementares.
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